Tecnologías de Uso General en Empresas Innovadoras (2/10)

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Customer Relationship Management (CRM)

 CRM es un término que se usa en el área de Ventas y Marketing, en español significa “Gestión de Relaciones con Clientes”, vale decir una herramienta informática cuya especialización es el relacionamiento con Clientes cuyo objetivo es mejorar el nivel de relación de la empresa con este en procura de conocerlo, hacerle seguimiento, lograr mejor posicionamiento posible, etc., en procura de mejorar el negocio con el mismo. ​

Un CRM registra todas las interacciones con el Cliente (correos, visitas, llamadas, reuniones, fechas importantes, aniversarios, notas tareas), es un acopio bien estructurado del relacionamiento con el Cliente. ​ 

“Conoce bien a tu Cliente” es una frase que toda área de ventas tiene en mente, pues al conocer detalladamente al Cliente se logra obtener ventajas competitivas adelantándose en la identificación de sus necesidades, permite proponer lo que este necesita incluso sin que él sepa que lo requiere, permite estar atento a sus necesidades y el desarrollo de estrategias alrededor de este (penetración, diversificación). Minimiza la incertidumbre, hecho el cual debe ser visto como un objetivo para no descuidar el progreso de los planes internos. ​

 Beneficios de emplear un CRM: ​

  • Los Comerciales venden más: ​
    • En virtud de que están más atentos a las necesidades del Cliente y pueden llevar a cabo un seguimiento claro y preciso de sus necesidades​
  • Los Comerciales son más productivos: ​
    • Debido a que se dispone de amplia información histórica del relacionamiento con el Cliente por cuanto el repositorio de datos asociados al Cliente evita olvidos y/o demoras de recopilación de información dispersa (pérdida de tiempo), lo cual los hace más efectivos incrementando su productividad. ​
  • Mejora la comunicación interna: ​
    • Al disponer de un repositorio estructurado del relacionamiento histórico con este, fácilmente esta información puede ser accedida y la responsabilidad de relacionamiento trasladado a otro empleados o grupo de estos de manera simple, rápida y efectiva. ​

 Tipos de CRM: ​

  • Operativo: ​
    • Orientado a satisfacer las necesidades operativas de las áreas de Marketing y Ventas, vale decir brindan funcionalidades de relacionamiento con el claro objetivo de permitir a estas áreas un soporte a sus actividades. ​
  • Analítico: ​
    • Tienen una óptica más pegada al datawarehousede los datos del Cliente, es decir se orientan más a producir información, al análisis de las variables del Cliente. ​
  • Colaborativo: ​
    • Aquellas las cuales incluyen al Cliente como interlocutor que proporciona indirectamente los datos de relacionamiento facilitando dicha obtención para el área de Marketing y Ventas. ​

 ¿Realmente necesito un CRM…que ventajas me puede dar? ​

No es imperativo, pero nuevamente ello debe obedecer a la visión que tiene la empresa, el posicionamiento que desea lograr y el nicho de mercado al cual apunta. ​

Si su deseo es el de estar pendiente de las necesidades de sus Clientes y construir una relación cercana, conocerlo mejor, que esta perdure en el tiempo, no verse atado al personal interno de ventas pues un CRM es la mejor herramienta para utilizar, pues esta les brindará apoyo a todos los aspectos antes detallados. ​

Pero un CRM por sí solo no dará ningún logro si no es usado a convicción, me explico si solo se utiliza para cumplir con lo dispuesto por la Jefatura, pues es una mala inversión, este no es un sistema de ingreso de ingreso de datos, sino una herramienta de explotación de variables del Cliente. ​

Utilizar un CRM implica dedicación de tiempo en ingresar datos de relacionamiento, datos que son ingresados para uso propio y de otros empleados. ​

Ventajas: ​

  • Acopia datos de relacionamiento (elimina la dispersión de los datos). ​
  • Permite establecer y ejecutar estrategias dirigidas al Cliente. ​
  • Convierte al Cliente un “activo” de la empresa y no del empleado de ventas (es mi cliente). ​
  • Mejora la venta. ​
  • Mejora la productividad y eficacia del área de ventas. ​

 Algunos CRM: SOHO, SalesForce, HubSpot​.

 

 

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